HélèneGUILLETSyndicat National des Directions Générales des Collectivités TerritorialesPrésidente nationaleJohanTHEURETSens du Service PublicCo-fondateurRenaudHELFER-AUBRACVille et Métropole de Saint-NazaireDGS ville et Agglo St Nazaire
Description
Animé par : Halimah PUJOL, Déléguée secteur public, Groupe AFNOR
À l’aube d’un nouveau cycle politique, la relation usagers devient un marqueur de l’engagement des collectivités. Comment la positionner comme un outil de justice sociale et de confiance citoyenne ? En 2025, le think tank Sens du service public a publié une enquête “ Les inégalités d’accès aux services publics et l’impact sur le vote “, présentée lors de cette table ronde, elle sera l’occasion d’un échange entre les participants pour lancer ces deux jours autour de la relation usagers dans les collectivités.
LucileOREGGIASAINT-NAZAIRE AGGLOResponsable Relation à l'Usager et Coordination Administrative, Direction du cycle de l'eau, DGA Cadre de VieAurelieTOUBOLTroovCo-fondatriceANNELe FLEMDépartement de Seine-et-MarneCheffe de service, Service relations à l'usager, Direction des moyens généraux et de la sécuritéHervéASTIERLANTEASDirecteur généralLucileMINEOMairie de Rosny-sous-Bois (93)Directrice de l’Accueil CitoyenVincentPALATINUSMGDISDirecteur commercialCamilleBERHAULTRDV360FondateurDominiquePERERDV360Directeur
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Animé par : Thibaud VIOTTE, Responsable de la communauté Accueil et relation usagers, idealCO
Sept moments de vie. Sept interactions avec les services publics. Sept innovations pour montrer comment un service innovant peut renforcer la confiance dans sa collectivité et les services publics.
MohammedBADAOUIVille BEZIERSchef de projet GRU à la DSI,HervéASTIERLANTEASDirecteur général
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Les usagers sollicitent leur collectivité par de multiples canaux : courrier, mail, formulaires en ligne ou contacts directs. Trop souvent, le courrier papier reste en marge des dispositifs numériques, *ou bien sur un circuit numérique parallèle (dédié au courrier),*créant des délais et une expérience fragmentée. Avec l’appui de son partenaire Lanteas, la Ville de Béziers a choisi d’intégrer intégralement le courrier entrant dans sa Gestion de la Relation Usagers (GRU). L’intelligence artificielle permet d’identifier, classer et automatiser ces courriers, qui **seront** désormais traités et suivis au même titre que les autres demandes. Au-delà du gain opérationnel, c’est un choix stratégique : garantir une réponse homogène et transparente, renforcer la confiance des citoyens et permettre aux élus une meilleure visibilité sur les réponses à apporter aux citoyens.
FrédériquePERREMairie du havreDIRECTRICE MODERNISATION RELATION USAGERIsabelleFLOCHMairie du HavreDirectrice du programme RUJérémyBARBEAUOrange BusinessDirecteur stratégie, offres et partenairesGeorgiaDE BATTISTIOrange BusinessOrange Consulting
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La communauté urbaine et la ville du Havre a réussi le pari fou de cadrer, préparer et exécuter son programme de relation usager en 1 an. Cet atelier sera l’occasion de revenir sur la recette d’un tel succès en abordant les angles méthodologiques, organisationnels et évolution des cultures.
Bien sûr tout n’a pas été parfait, la collectivité nous partagera ce qui a bien fonctionné et ce qu’elle ferait différemment aujourd’hui. On prendra aussi le temps de partager les bénéfices mesurés dans le quotidien des usagers et des agents ainsi que les transformations profondes associées à un tel projet. Enfin Orange Business complètera l’atelier en formalisant la démarche menée pour Le Havre et en amenant une prise de recul au travers de ses multiples expérience d’accompagnement des collectivités dans leur Relation Usager.
Jean-ClaudeLEMASSONNantes MétropoleVice-PrésidentNikitaMAILLETMAIRIE D'ORVAULTResponsable du centre de relation à l'usagerEricGUTKNECHTDémarche Métropolitaine de la Relation Usagers, Nantes MétropoleDirecteur de projet - Démarche Métropolitaine de la Relation UsagersLaureGILBERTTerres de Montaigu et Montaigu-VendéeDirectrice Générale Adjointe de la ProximitéCécileBARREAUTERRES DE MONTAIGUMaire déléguée de Cugand / Vice-Présidente sécurité et accès aux services publics
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Animé par : Jean-Michel ROSENAL, Manager Territorial Expert Relation Usagers
La relation usagers un enjeu de territoire : Depuis trois années, 16 Communes de la Métropole et Nantes Métropole ont fait le choix de faire de la relation usagers un projet commun. Projets de formation des agents, partage d’expérience, gestion et partage de la connaissance,
outillage GRU, etc. constituent la feuille de route du service commun. Au cours de l’atelier il s’agira de partager de cette expérience, d’identifier à la fois les éléments de progression et les difficultés à lever.
Garantir un accès simple et de qualité aux services publics de proximité est un enjeu majeur pour la confiance des habitants. À Terres de Montaigu, agglomération vendéenne de 50 000 habitants (9 communes, 16 points d’accueil), eSTer, notre projet d’accès aux services publics est opérationnel
depuis septembre 2025. Co-construit sur 3 ans avec plus de 60 agents et élus, il permet à chaque habitant d’obtenir une réponse de qualité en mairie, y compris sur des services communautaires, grâce à une base de connaissance partagée et un réseau d’agents identifiés. Seront présentés la méthode de conduite de projet et des exemples concrets issus de la base eSTer.
Animé par : Halimah PUJOL, Déléguée Secteur Public, Groupe AFNOR
Qui sont les acteurs publics les plus exemplaires et innovants en matière de relations usagers ? Vous êtes invités à la remise des Trophées AFNOR de l’expérience citoyen pour découvrir le palmarès 2025
Le groupe AFNOR alimente depuis 2012 un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers. Plus de 1800 structures y ont ainsi pris part, convaincues de l’utilité d’un audit mystère pour mesurer les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager. Cette année, tous les critères auditables en visite mystère du programme Services Publics + sont évalués dans le baromètre.
PierreTRONSONVille de VertouChargé des études et des applicationsNicolasBourgeoisARPEGEIngénieur commercial
Description
A Vertou, la GRC n'est pas qu'un projet informatique c'est une transformation du quotidien. Dématérialisation des réservations cantine, des RDVs CNI/Passeport, de délivrance d'informations aux usagers... Le chemin n’a pas toujours été linéaire : certaines démarches ont dû être repensées, des résistances internes surmontées. L’accompagnement au changement a joué un rôle décisif pour permettre une simplification des démarches côté usagers et une meilleure organisation côté agents. Ce retour d’expérience authentique montre comment une collectivité peut, étape après étape, bâtir une gestion de la relation citoyenne plus efficace, en conciliant besoins des usagers, contraintes des services et montée en compétence des équipes
EmmanuelleRENEVIER-DUBOURGLa QuatriemeFormation - Relation Usagers - ManagementJulieBRETEAUformatrice & consultante en expérience usagers et amélioration des organisations
Description
Emmanuelle Renevier-Dubourg et Julie Breteau, consultantes en expérience usager, vous proposent un atelier interactif pour explorer les compétences à mobiliser dans les collectivités et les traduire en pratiques concrètes.
Au programme :
- Des approches pour professionnaliser les pratiques sans les réduire à une simple formation
- Des outils, des retours d’expérience et des échanges pour faire évoluer les postures et les organisations
- Un format participatif conçu pour celles et ceux qui font évoluer les services publics et souhaitent inscrire durablement la relation usager dans leur stratégie collective
Un atelier pensé pour les professionnels de la relation usagers qui veulent passer à l’action, partager leurs expériences et repartir avec des idées directement applicables.
MaëlysABOUNAGRAND PARIS SUDConseillère de prévention des risquesLoïcLOUISYCentre de Gestion de Loire-Atlantiquemédecin de prévention, direction Qualité de Vie et Conditions de TravailMyriamSEDDIKIGrand Paris SudCheffe du Service Qualité de Vie au Travail
Description
Les agents d’accueil sont en première ligne face aux incivilités et aux tensions du quotidien. Cette exposition fragilise leur santé mentale et interroge la capacité des employeurs publics à prévenir les risques psychosociaux. Comment mieux protéger ces professionnels essentiels ? Comment les accompagner au quotidien ? Quels dispositifs mettre en place pour soutenir leur bien-être et éviter l’épuisement ?
L’atelier proposera un échange autour des enjeux, des bonnes pratiques et des pistes d’accompagnement pour renforcer durablement la qualité de vie au travail dans les services d’accueil.
L’équipe Médecine de Prévention du CDG44 présentera la montée des situations liées aux agressions, incivilités et burn-out, ainsi que leurs conséquences pour les collectivités. À partir d’une expérimentation menée avec quatre collectivités du Pays d’Ancenis, l’atelier mettra en lumière des pistes d’accompagnement concrètes pour protéger les agents d’accueil, soutenir les employeurs publics.
Grand Paris Sud partagera l’expérience de son service Qualité de vie au travail, engagé dans une démarche globale de prévention et d’accompagnement des agents. La collectivité a formé des secouristes en santé mentale, mis en place une cellule de signalement interne et conduit des diagnostics RPS dans les services les plus exposés, comme la gestion de la relation usagers. Ces actions, soutenues par la direction générale, visent à renforcer la culture commune autour de la santé mentale, à mieux outiller les encadrants et à créer les conditions d’un dialogue constructif au sein des équipes.
François-XavierDEVINEAUSYNBIRDDirecteur commercialVéroniqueBRAHICChâteauroux MétropoleDirectrice de la Relation aux Usagers et Responsable qualité
Description
Madame Brahic, Directrice de la Relation aux Usagers et Responsable qualité à Châteauroux Métropole, présentera le parcours usager de la collectivité. De la gestion des prises de rendez-vous en ligne et des dossiers (affaires générales, titres d’identité, démarches d’état civil, services funéraires et guichet famille) jusqu'à l’accueil physique, elle expliquera la réflexion et la mise en œuvre du projet.
L’atelier abordera la mise en place de points de contact clairs et d’un service accessible, à la fois dans les outils numériques et dans la disponibilité des équipes, tout en détaillant les bénéfices pour les usagers et les enjeux internes pour les agents tout au long du déploiement et au quotidien.
KhaledBELBACHIRVille de PlaisirDirecteur des Relations CitoyennesChristelleCélariéRégion OccitanieCheffe de projet - Gestion de la Relation Usagers
Description
Animé par : Pascal GAUTIER, Responsable projets innovants et comptes clés - AFNOR DEVELOPPEMENT
L’AFNOR vient de sortir son livre blanc sur l’intelligence artificielle dans les collectivités, cet atelier sera l’occasion de prendre le pouls de cette révolution au plus près de la réalité du terrain. En parallèle, une collectivité viendra témoigner de sa stratégie et ses cas d’usages dans la relation usager.
StéphaneROUXCD44Responsable du service développement produitsStéphaneCOLINDépartement de Loire-AtlantiqueCoordinateur support démarches en ligneSophieJavelaudNantes Métropole HabitatDirectrice de l’Expérience et de la Satisfaction Clients
Description
Le Département de Loire-Atlantique présentera le service 15/44, conçu pour accompagner les usager·ères dans leurs démarches en ligne, via différents canaux. Ce service couvre des domaines variés tels que les aides sociales, le sport, ou encore la tarification solidaire des cantines. Il s’adresse à une grande diversité de publics, parfois éloignés du numérique, et s’articule étroitement avec les directions départementales et les usager·ères afin de simplifier et améliorer les démarches. »
Nantes Métropole Habitat présentera son retour d’expérience sur l’écoute des usagers à travers ses enquêtes de satisfaction et les enseignements tirés pour renforcer la qualité de service.
Animé par : Halimah PUJOL, Déléguée Secteur Public, Groupe AFNOR
Qui sont les acteurs publics les plus exemplaires et innovants en matière de relations usagers ?
Vous êtes invités à la remise des Trophées AFNOR de l’expérience citoyen pour découvrir le palmarès 2025
Le groupe AFNOR alimente depuis 2012 un observatoire national des pratiques d’accueil et de gestion de la relation aux usagers. Plus de 1800 structures y ont ainsi pris part, convaincues de l’utilité d’un audit mystère pour mesurer les principaux déterminants de la satisfaction de l’usager. Cette année, tous les critères auditables en visite mystère du programme Services Publics + sont évalués dans le baromètre.
DenisHAMEAUDijon métropoleadjoint à la maire de Dijon, en charge de la Qualité du service public, relation aux usagers et innovation
Description
Animé par : Thibaud VIOTTE, Responsable de la communauté Accueil et relation usagers, idealCO
En conclusion de ces deux journées, cette table ronde propose de tirer les enseignements des échanges et d’ouvrir des perspectives communes. Comment transformer les constats partagés en leviers d’action, et inscrire durablement la relation usagers au cœur des politiques publiques ? Un temps pour passer du bilan à l’engagement collectif.
À travers l’exemple d’ON Dijon, cette table ronde illustrera comment un projet de territoire intelligent peut devenir un levier politique de simplification et de participation citoyenne. Elle mettra en lumière la manière dont le numérique transforme la relation usagers en écosystème coopératif, reliant infrastructures, services et acteurs locaux. Une invitation à penser la relation usagers comme un enjeu collectif, à la croisée du service public, de la gouvernance et de l’innovation.
En présence de :
• Julien CHAPUIS, Chargé d’affaires publiques, idealCO
• Un-e représentant-e de Nantes Métropole
Mardi 25 NovembreProgramme OFF
Nantes Métropole et la Ville de Nantes proposent, dans le cadre de son programme "OFF", des visites de ses services et directions.
11 bvd de Stalingrad
25 nov. 2025
14:0015:00
Visite - Découverte de la Maison de la tranquillité publique
AnneGOULAOUICNantes metropoleResponsable de service
Description
La Maison de la tranquillité publique répond aux sollicitations des Nantais et professionnels exerçant à Nantes, en matière de tranquillité publique : incivilités, nuisances sonores, conflits de voisinage, logements etc.
Il est proposé visite et présentation de ce service
Médiathèque J. Demy
25 nov. 2025
14:0015:00
Visite - Découverte du centre d'appels Allonantes "La réponse au bout du fil"
IsabelleHAMONVille de NantesResponsable de service
Description
Allonantes, centre d'appels de la Ville de Nantes, fête ses 20 ans cette année.
Il est proposé visite et présentation de ce service
Salle A. Briand
25 nov. 2025
14:0015:00
Visite - Présentation de la brigade de l’espace public
BrunoDELGRANGEResponsable pôle réglementation et usages de l’espace public
Description
Les 42 agents (dont un chef, quatre cadres opérationnels et quatre agents au poste de commandement) sont répartis en trois équipes pour assurer par roulement une présence sur l’espace public de 8h à 20h (18h l’hiver) du lundi au samedi
Il est proposé une présentation de ce service
Nantes Métropole
25 nov. 2025
14:0015:15
Visite et présentation du Service CRAIOL
Description
Au cœur des situations d'urgence
Depuis 2007, le centre de réception des appels institutionnels et d'organisation de logistique [CRAIOL] assure le relais de l'information et organise la montée en puissance des interventions : il est proposé visite et présentation de ce service.
11 bvd de Stalingrad
25 nov. 2025
15:0016:00
Visite - Découverte de la Maison de la tranquillité publique
AnneGOULAOUICNantes metropoleResponsable de service
Description
La Maison de la tranquillité publique répond aux sollicitations des Nantais et professionnels exerçant à Nantes, en matière de tranquillité publique : incivilités, nuisances sonores, conflits de voisinage, logements etc.
Il est proposé visite et présentation de ce service
Médiathèque J. Demy
25 nov. 2025
15:0016:00
Visite - Découverte du centre d'appels Allonantes "La réponse au bout du fil"
IsabelleHAMONVille de NantesResponsable de service
Description
Allonantes, centre d'appels de la Ville de Nantes, fête ses 20 ans cette année.
Il est proposé visite et présentation de ce service
Nantes Métropole
25 nov. 2025
15:3016:45
Visite et présentation du Service CRAIOL
Description
Au cœur des situations d'urgence
Depuis 2007, le centre de réception des appels institutionnels et d'organisation de logistique [CRAIOL] assure le relais de l'information et organise la montée en puissance des interventions :
Il est proposé visite et présentation de ce service
Nantes
25 nov. 2025
16:0017:30
Visite - Le voyage permanent, cœur historique
Description
Découverte de l'histoire et d'une sélection des œuvres pérennes du Voyage à Nantes.
Cette visite suit la ligne verte tracée au sol, véritable marque-page en mouvement qui se faufile en cœur de ville et invite à ne rien manquer du parcours du Voyage à Nantes : les étapes culturelles, les principaux monuments et ses œuvres d’art à ciel ouvert. Du Château des ducs de Bretagne au cours Cambronne, Nantes révèle son histoire, son patrimoine, son architecture et ses incontournables.
