Co-organiser les Rencontres Nationales de l’Accueil et de la Relation Usagers avec IdealCO les 10 et 11 décembre est une belle opportunité pour la ville de Lyon d’avancer encore plus vite dans ses ambitions.

En effet, le thème de cette édition - « Relation Usagers : écouter les citoyens pour construire un service public plus robuste » - fait pleinement écho à notre projet. La relation usagers està la fois une préoccupation quotidienne et un véritable levier d’amélioration et d’adaptation des politiques publiques.

Écouter les habitantes et les habitants, comprendre leurs besoins, leurs difficultés et leurs attentes doit nous permettre d’adapter nos services et de les rendre plus simples, plus accessibles et plus efficaces.

Notre approche repose sur une conviction forte : un service public de qualité se construit avec celles et ceux qui l’utilisent, mais aussi avec celles et ceux qui le font vivre au quotidien.

C’est pourquoi nous développons une culture de l’écoute associant usagers et agents, à travers leurs retours d’expérience, le suivi des sollicitations et le reporting, le design de service, la médiation ou encore les démarches participatives .

Cette écoute doit également nous permettre de mieux prendre en compte la diversité des situations. Le numérique doit simplifier les démarches, mais une alternative physique doit toujours être proposée. La proximité des mairies d’arrondissement, la diversité des canaux d’accueil et l’accompagnement humain restent essentiels pour garantir un service public accessible et aidant pour toutes et tous.

Enfin, écouter n’a de sens que si la parole recueillie se traduit par des améliorations concrètes. C’est tout l’enjeu de notre stratégie : transformer les retours des usagers en leviers de progrès et faire de la relation usagers une composante à part entière du pilotage des politiques publiques.

Je tiens à remercier les différents partenaires et les services de la Ville de Lyon pour l’organisation de ces rencontres et je souhaite qu’elles soient propices au partage d’expériences et à l’innovation collective. En confrontant nos pratiques et en apprenant les uns des autres, nous pouvons construire des services publics plus robustes, plus proches, pour une relation deconfiance avec les habitantes et les habitants.