26-27 novembre 2025

Cité des Congrès - NANTES

Un nouveau mandat : la relation usagers au cœur des politiques publiques et des territoires

Construire la relation usager du mandat 2026-2032

En 2026, de nouvelles équipes municipales, départementales, régionales seront en place. La relation usagers ne doit pas être oubliée dans les projets de mandat, mais au contraire y être inscrite comme une priorité transversale, visible et portée politiquement. Les Rencontres nationales sont l’occasion de préparer ce virage, de consolider les acquis, de poser les bases d’une nouvelle génération de politiques d’accueil, et de faire entendre une conviction simple mais exigeante : l’usager n’est pas un client, c’est un citoyen en relation avec sa collectivité.

Nous vous attendons à Nantes pour ces 12e Rencontres Nationales Accueil et Relation Usagers. Faisons de cette édition un temps fort de réflexion, de partage et d’élan commun, pour que la relation usager cesse d’être un sujet périphérique, et devienne le cœur battant de nos politiques publiques territoriales.

Chiffres clés

350

Participants attendus

15

Conférences

La parole aux partenaires Editos

"En 2025, la relation aux usagers s’impose comme une politique publique à part entière."

Face aux défis sociaux, numériques et organisationnels, elle devient un levier stratégique, structuré par des choix clairs, des équipes engagées et des outils pensés pour la proximité et la qualité de service. C’est cette conviction qui guide la 12e édition des Rencontres nationales Accueil et Relation Usagers, co-organisée avec Nantes Métropole et la Ville de Nantes, en partenariat avec l’AFNOR, les 26 et 27 novembre 2025. Le thème : « Un nouveau mandat : la relation usagers au cœur des politiques publiques et des territoires ». Deux jours pour partager pratiques, retours d’expérience et questionnements de fond : comment faire plus avec moins ? Simplifier sans appauvrir ? Mobiliser dans la durée ? Au programme : tables rondes, ateliers et tribune sur la professionnalisation, le multicanal, l’IA, la qualité de service ou encore la coopération interterritoriale. Participer, c’est rejoindre une communauté d’acteurs engagés, prendre du recul, nourrir ses projets, et imaginer ensemble une relation usagers plus humaine, efficace et au service des citoyens.

Philippe BOYER, Président d'idealCO, organisateur des Rencontres

"Bienvenue en Loire-Atlantique à toutes les personnes qui participent aux 12èmes Rencontres nationales Accueil et relations aux usagers !"

Nous espérons justement que l’accueil sera à la hauteur de l’occasion. C’est un honneur en tout cas pour notre Département d’être partenaire de l’évènement. Nous sommes très attentifs à nos usagers et attachons donc, comme beaucoup de collectivités, une grande importance à la relation qui nous unit aux habitantes et aux habitants de Loire-Atlantique. Notre volonté est de permettre l’inclusion de tous les publics, avec une attention particulière aux plus fragiles. La relation aux usagers est forcément interrogée par l’évolution de notre société et les interrogations s’accélèrent au rythme des avancées technologiques. L’Intelligence artificielle est là mais c’est bien l’ensemble des canaux qu’il faut faire vivre pour offrir le média le plus approprié aux attentes de chacune et de chacun. Vous le savez, la réponse ne peut pas être que technique. Elle est inévitablement et heureusement ! incarnée par les femmes et les hommes qui œuvrent dans nos services. Ce sont nos ambassadrices et nos ambassadeurs. En 2023, nous avons édité à leur destination un « Guide de la stratégie relation usagers du Département ». Celui-ci a notamment formalisé la stratégie relation usagers avec une feuille de route 2025-2028 construite par l’ensemble des directions. Nos engagements en la matière ne demandent qu’à s’enrichir : je suis sûr que nous pourrons profiter de la richesse des échanges de ces 12èmes Rencontres nationales pour améliorer notre accueil et nos relations aux usagers. Un sujet qu’il faut aborder avec beaucoup d’humilité car il restera toujours perfectible. Bonnes Rencontres à toutes et à tous.

Michel MENARD, Président du Département de Loire-Atlantique

"Enjeu majeur du service public, la relation aux usagers est au cœur de la fonction d’accueil des services de la Ville de Saint-Nazaire et Saint-Nazaire Agglomération depuis longtemps (...)"

Enjeu majeur du service public, la relation aux usagers est au cœur de la fonction d’accueil des services de la Ville de Saint-Nazaire et Saint-Nazaire Agglomération depuis longtemps ; du recueil des besoins à la mesure de la satisfaction, le parcours usagers est en évolution permanente. Améliorer sans cesse l’expérience usagers, renforcer le lien entre les services publics de proximité et leurs utilisateurs sont les objectifs que nous nous sommes fixés pour collecter et consolider au mieux le suivi de leurs demandes. Grâce à l’agilité des agents du service public, de nombreuses initiatives sont testées, abandonnées ou amendées. Cette démarche de transformation et d’adaptation visent à faciliter la vie quotidienne de nos usagers. Elle est aussi une valorisation de l’action publique locale et de la capacité de nos services publics à proposer des services utiles et reconnus pour chaque concitoyenne ou concitoyen. S’associer aux 12èmes rencontres nationales d’Accueil et de Relations aux Usagers représente une étape supplémentaire pour la ville de Saint-Nazaire et Saint-Nazaire agglomération dans sa recherche constante d’amélioration. Et rejoindre la plateforme nationale est une belle opportunité pour partager nos expérimentations et actions au service de l’amélioration de la relation aux usagers avec les collectivités partenaires. Je remercie chaleureusement l’ensemble des acteurs et actrices des services mobilisés à nos côtés pour défendre des services publics de qualité, en proximité et au plus près des attentes et des besoins des habitantes et habitants de notre territoire.

David SAMZUN, Maire, Président de l'agglomération de Saint-Nazaire

Les agents d’accueil, visages du service public local

Les personnes en charge de l’accueil du public sont les premières rencontrées par celles et ceux qui fréquentent les lieux de service public. Ils et elles deviennent la première impression.

Leur attention, leur écoute, leur disponibilité et leur capacité à répondre avec discernement à la multiplicité des demandes et exigences, souvent dans l’impatience, parfois dans la tension, démontrent leur valeur ajoutée et l’importance de ces métiers. Ces agents et agentes créent un lien de confiance, mettent place un univers humain au cœur de la complexité administrative.

Véritable amortisseur des émotions, des préoccupations du quotidien, ils et elles contribuent à la qualité du lien social et aux démarches de proximité.

Souligner l’importance de cette fonction d’accueil, c’est dire l’attachement aux relations humaines, professionnalisées et équilibrées. Le Centre de Gestion de Loire-Atlantique œuvre avec les 310 employeurs de Loire Atlantique à favoriser et développer la professionnalisation du métier d’accueil dans la fonction publique territoriale.

C’est la raison pour laquelle il était une évidence que nous affirmions notre présence sans le cadre de cette édition 2025 des rencontres Accueil-Relations Usagers.

Philip SQUELARD, Président du Centre de Gestion de Loire-Atlantique