26-27 novembre 2025

Cité des Congrès - NANTES

Un nouveau mandat :  la relation usagers au cœur des politiques publiques et des territoires

Construire la relation usager du mandat 2026-2032 
En 2026, de nouvelles équipes municipales, départementales, régionales seront en place. La relation usagers ne doit pas être oubliée dans les projets de mandat, mais au contraire y être inscrite comme une priorité transversale, visible et portée politiquement. Les Rencontres nationales sont l’occasion de préparer ce virage, de consolider les acquis, de poser les bases d’une nouvelle génération de politiques d’accueil, et de faire entendre une conviction simple mais exigeante : l’usager n’est pas un client, c’est un citoyen en relation avec sa collectivité. 
 
Nous vous attendons à Nantes pour ces 12e Rencontres Nationales Accueil et Relation Usagers. Faisons de cette édition un temps fort de réflexion, de partage et d’élan commun, pour que la relation usager cesse d’être un sujet périphérique, et devienne le cœur battant de nos politiques publiques territoriales.

Chiffres clés

350

Participants attendus

15

Conférences

La parole aux partenaires Editos


"En 2025, la relation aux usagers s’impose comme une politique publique à part entière."

Face aux défis sociaux, numériques et organisationnels, elle devient un levier stratégique, structuré par des choix clairs, des équipes engagées et des outils pensés pour la proximité et la qualité de service. C’est cette conviction qui guide la 12e édition des Rencontres nationales Accueil et Relation Usagers, co-organisée avec Nantes Métropole et la Ville de Nantes, en partenariat avec l’AFNOR, les 26 et 27 novembre 2025. Le thème : « Un nouveau mandat : la relation usagers au cœur des politiques publiques et des territoires ». Deux jours pour partager pratiques, retours d’expérience et questionnements de fond : comment faire plus avec moins ? Simplifier sans appauvrir ? Mobiliser dans la durée ? Au programme : tables rondes, ateliers et tribune sur la professionnalisation, le multicanal, l’IA, la qualité de service ou encore la coopération interterritoriale. Participer, c’est rejoindre une communauté d’acteurs engagés, prendre du recul, nourrir ses projets, et imaginer ensemble une relation usagers plus humaine, efficace et au service des citoyens.
Philippe BOYER, Président d'idealCO, organisateur des Rencontres

"Bienvenue en Loire-Atlantique à toutes les personnes qui participent aux 12èmes Rencontres nationales Accueil et relations aux usagers !"

Nous espérons justement que l’accueil sera à la hauteur de l’occasion. C’est un honneur en tout cas pour notre Département d’être partenaire de l’évènement. Nous sommes très attentifs à nos usagers et attachons donc, comme beaucoup de collectivités, une grande importance à la relation qui nous unit aux habitantes et aux habitants de Loire-Atlantique. Notre volonté est de permettre l’inclusion de tous les publics, avec une attention particulière aux plus fragiles. La relation aux usagers est forcément interrogée par l’évolution de notre société et les interrogations s’accélèrent au rythme des avancées technologiques. L’Intelligence artificielle est là mais c’est bien l’ensemble des canaux qu’il faut faire vivre pour offrir le média le plus approprié aux attentes de chacune et de chacun. Vous le savez, la réponse ne peut pas être que technique. Elle est inévitablement et heureusement ! incarnée par les femmes et les hommes qui œuvrent dans nos services. Ce sont nos ambassadrices et nos ambassadeurs. En 2023, nous avons édité à leur destination un « Guide de la stratégie relation usagers du Département ». Celui-ci a notamment formalisé la stratégie relation usagers avec une feuille de route 2025-2028 construite par l’ensemble des directions. Nos engagements en la matière ne demandent qu’à s’enrichir : je suis sûr que nous pourrons profiter de la richesse des échanges de ces 12èmes Rencontres nationales pour améliorer notre accueil et nos relations aux usagers. Un sujet qu’il faut aborder avec beaucoup d’humilité car il restera toujours perfectible. Bonnes Rencontres à toutes et à tous.
Michel MENARD, Président du Département de Loire-Atlantique